Bir müşteriniz sizi ürününüzü ya da hizmetinizi kullanmayı bırakmakla tehdit ederse ne yaparsınız? Bazı şirketler hiçbir yanıt vermezken, bazıları ise bir çıkış anketi ile yanıt veriyor. Ancak yeni şirketler için müşteriyi geri kazanmak ve onun geri bildirimi almak çoğu zaman çok daha iyi bir strateji olabiliyor.

Hangisinin daha iyi işlediğini öğrenmek için, 10 kurucuya sorulan soru şu şekilde:
‘Hizmetinizi ve servisinizi başka bir hizmet veya servis için kullanmayı bırakacağını söyleyen müşterileri geri kazanmak için izlenecek yaratıcı yol nedir?’

Yazılı bir yanıt planı oluşturun
Müşteri endişelerine yanıt verecek bir yazılı atak planı oluşturmayı tercih ederim. Öncelikle, bu telefonda gerçekleşmesi gereken bir konuşma. Konuştuğumuz sırada belirli eylem adımları ve en önemlisi teslim tarihi bilgisi içeren bir e-posta yazarım. Bu şekilde müşteri endişelerini adres gösteren adımları görebilir. Ona açık bir şekilde belirlenen tarihlerin geçirilmesi ya da teslimatın yapılmaması durumunda geri ödeme teklif ederim.
– John Rood, Next Step Test Preparation

Dürüst bir şekilde hatayı kabul edin
Sorunu tarafsız ve dürüst bir şekilde inceleyin ve müşterinin haklı olduğu bir nokta olup olmadığını değerlendirin. Eğer müşteri haklı ise hiçbir bahane üretmeden özür dileyin. Müşteriye dönüş yapacağınız e-postanın konu satırına ya da içeriğinin ilk cümlesine ‘İşi Berbat Ettik’ yazın, ya da bu müşteriyle yapacağınız konuşmanın ilk cümlesi olsun. Çoğu şirket hiçbir zaman bu kadar açık bir şekilde hatasını kabul etmez, ama siz bu şekilde müşterinizin sadakatini her şeyin harika ilerlemesi durumundan daha fazla kazanabilirsiniz.
– Alexandra Levit, Inspiration at Work

Yeni ürününüzün yol haritasını paylaşın
Bir müşteri hizmetinizi kullanmayı bırakmak istediğinde, onları geri kazanmak için biz çoğu zaman ürünün yol haritasını ve zaman çizelgesini paylaşırız. Ürünün geleceğine kısa bir bakış onlara, a) kendilerini önemli hissetmelerini sağlıyor, b) açıkça ürünün zaman içinde onlara daha uygun olup olmayacağı fikrini veriyor. Bu %80’den daha fazla bir oranla yeterli.
– Brennan White, Watchtower

Çaresizlik değil empati gösterin
Biz kullanıcının ürünümüzü kullanmayı bırakma tehditine karşı empati gösteririz. Bunu yapmak ürünümüze olan güvenimizi pekiştirir ve bu durum kullanıcının aldığı ürünü kullanmama kararını sorgulamasına sebep olur. Burada onların karşısına ümitsizce çıkıp onları korumaya çalışmaktan daha iyi iş gören bir ters psikoloji etkisi var.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

Kendi platformunuzun dışında yardım önerin
Müşterileriniz sizin platformunuz ya da ürününüzün kapsamı dışında pek çok sorunla yüzyüze geliyor. Ama bu sorunun daha az önemli olduğu anlamına gelmez. Inside Social’da biz başarıyı müşterilerimizin dijital pazarlama yönündeki diğer araştırma ve önerilerini bir araya getirmekle bulduk. Bunu yapmak bize güven yaratırken aynı zamanda değer ve güvenilirliği göstermeye yardımcı oluyor.
– Brewster Stanislaw, Inside Social

Ürününüzü kullanmayı bırakmadan önce müşterilerinizi teşekkür edin
Eğer bir müşteri sizi şirketinizle çalışmayı bırakmakla tehdit ediyorsa ya da çalışmayı çoktan bıraktıysa, her şey için çok geç demek olabilir. Ben bunu erken öğrendim ve iş hayatında hala öğrenmeye devam ediyorum. Yeni müşteriler kazanmaya çalışırken, var olan müşterilerimizle iletişime geçmeyi, ve bizi tercih ettikleri için onlara teşekkür etmeyi unutabiliyoruz. Bu durumun önüne geçmek için müşterilerinize günlük olan teşekkür edin.
– Matt Shoup, MattShoup.com

İyi bir partner olun
İyi bir partner olmak, iyi bir ilişkinin başlangıcıdır. Bunu müşterilerinize uygulayın ve dikkatinizin sürekli olarak onların üzerinde olduğunu gösterin. Aktif bir biçimde dinleyerek, sorular sorarak ve nazik cevaplar vererek harika bir iletişim ortamı kurun. Bir ilişki kurmak için pek çok kez görüşme gerçekleştirmek gerektiğini unutmayın ve ona göre müşteri odaklı stratejiler oluşturun.
– Lauren Perkins, Perks Consulting

İnsan odaklı olun
Özellikle teknoloji alanında insanları koruma sürecine sokma tereddütü bulunuyor. Varolan değerin çoğu teknolojiden geliyorsa da, pek çok şirket için işleri markayı ya da ürünü insanlaştırmak olan hesap yöneticileri ve müşteri temsilcilerine sahip olmak daha ekonomik. Bu şekilde, bir sorun olduğunda, müşteri şirketle halihazırda bir ilişki içerisinde oluyor.
– Robert J. Moore, RJMetrics

Telefonu açın ve hızlı olun
Telefon açın ve müşterileriniz için doğru gitmeyen şeyin ne olduğunu kesin olarak anlayın. Eğer sorunları yakında sürülecek bir özellikle çözülebiliyorsa, biz onlara bu özellik sürülene kadar yüksek oranda bir indirim teklif ediyoruz. Hatta bazen müşterinin memnuniyeti için bu özelliğin geliştirilmesini hızlı bir şekilde takip ediyoruz. Eğer kullanım kötüleştiği için müşteri ürünü kullanmayı bırakırsa, müşteriyi tekrar kazanmak için bir plan oluşturabiliriz.
– David Hassell, 15Five

Güçlü yönlerinizi pazarlayın
Her zaman rakiplerinize karşı güçlü yönlerinizi pazarlayın. Bunu re-marketing reklamlarınıza, müşteriyi kısa süre bekletme müziğinize, e-posta pazarlamanıza ve satış sunumunuza ekleyin. Bu müşteri sadakatinizin devamını ve sorunlar ortaya çıktığında daha kolay biçimde çözülmesini sağlayacak.

Satışlarınızı ve websitesi ziyaretçi adedinizi arttırmak, taktik ve araçları öğrenmek için şimdi kayıt olun

Abone listemize üye olun